成都公关公司告诉您危机公关处理常见误区

编辑:成都鑫风尚文化        发布日期:2019-12-17

  危机公关不仅担负着商业主体的危机预警监测、干预防范、控制处理、恢复调整等任务,也是循环往复的对危机管理系统优化的必然过程,更是企业面向公众、媒体、政府,以及各类社会组织的重要公共关系战略组成部分。

  危机的诞生与发展过程中会因客观环境的影响形成难以预料的发展趋势和影响范畴,但其普遍具有统一的发展逻辑规律,即危机的生命周期模型。我们既然要提炼出危机公关的精髓所在,那么首先就要依据其生命周期特征在操作流程中找出能够影响最终结果的关键环节与要素。

  成都公关公司的公关人员通过来自于内部和外部渠道的危机预警信号的识别与分析,能够在酝酿阶段便快速反应采取对应的预警措施,对潜在危机进行干预或消除隐患,避免危机突破萌芽状态。即便采取的措施未能有效消除危机的发展也可以起到干预遏制作用,为接下来的危机处理获取有利信息并开展公关运作争取危机爆发期的主动权。

  要素:预警信号的分析识别,干预或消除萌芽状态的危机。

  公司危机就好像火灾,你不知道什么时候火苗就窜起来了。在这种时候,一旦管理出错,公司名声就会一落千丈,客户流失也在所难免。

  谈到应对公司危机,非常重要的一点是,你要了解用户对你的第一感觉是什么。我们都是情感动物,人与人之间的关系同样适用于人与企业:爱,信任,激情,憎恨。从用户的角度看,处理不当就是对这些感情进行了错误解读。

  公司在面对危机时也不能开启静默模式。这是最常见,也最具毁灭性的公关方式。静默因恐惧而起,会让你丧失用户的信任;即使你没有做错什么,公众也会将你推上被告席。当一个公司选择沉默时,大家不知道它是故意的还是正在犹豫不决。但当公司故意隐瞒某事时,其目的就显而易见了。

  很多公关公司会建议掩盖错粗,要知道,即使你埋地再深,丑闻也有曝光的那一天。对用户撒谎就相当于在说,‘对啊,我们就是不在乎你的感受。

  当公司出现问题时,速度和时间是至关重要的两大因素。你最好利用已有信息今早作出回应,而不要等到别人挖出更多内幕。再说一遍,注重人与人的关系。想象一下,你正在读一篇猛料,过了30分钟你刷新新闻页面,发现什么也没有,这时你会觉得被忽视了,于是你想,‘这公司到底是放不放话!’对,晚45分钟出声明就是这种效果。

公关危机

  不直面问题只会让你在被告席上多坐一会儿。刻意曲解或逃避会引起用户的反感与困惑,如果你把剪不断理还乱的问题交给用户去剖析,只会让公司染上污点。

  像背课文似的回应是最常见的错误之一,我把这种回应称为‘机械回应’。你是在和人说话吗?如果是,请你说人话。机械回应的出现往往是因为巨大的压力,和人体机制一样,危机下的公司常常也出现教条式的声明。请你带点感情,好吗?

  在危机发生后,坐下来,仔细思考一分钟,你到底掌握哪些信息,不掌握哪些信息。我们经常见到企业犯这样一个错误:根据已有的信息乱想乱猜。而一旦之后事情浮出水面,就立马改口。这时候对于用户来说,谁知道你是不是故意的。知之为知之,不知为不知,千万不要用你仅有的10%的信息,试图解释剩下的90%。你大可坦诚的说,‘我现在只掌握到10%的信息,但我正在努力搞清剩下的90%。

  如果说幸运是准备下的机会,那么危机就是无防备下的麻烦。在商业领域,‘事故’可以是任何一件事:领导者更换,市场转变,产品问题,员工流失或数据泄露等等。你不可能预知未来,但这不意味着你就该跟着感觉走。在一定程度上,你还是可以做些防备的,船开着开着会不会撞到冰山我们不知道,多准备几条安全艇总不会错。

  危机突破最初的酝酿阶段,进入到爆发扩散阶段。公关人员此时首要任务便是通过已知或可获得的相关信息,对危机进行控制并根据危机管理预案和机制减小扩散影响范围防止出现恶化的可能性,进而迅速制定有效的针对性解决方案处理危机事件之中的各项细分问题,期间如能溯源找到核心问题并快速处理解决,会对危机的彻底清除起到十分重要的作用。

  当危机得到遏制并向着较好的趋势演变时,为企业恢复正常运作并回应支持者们的协助,公关人员还要参与到企业内部受到影响的部分协调恢复,以积极的态度和面貌向媒体、公众及其他社会公共关系客体展示企业形象。而更深层次的工作也在同一时间开展,即梳理遗留或潜在的隐性问题,因多数危机事件的处理是按照权重优先处理以保证危机能快速有效的消除平息,但仍然会存在并未显现出来需要进一步处理的隐患,如未能通过确凿证据溯源到的“始作俑者”、未绳之于法的“黑公关”组织、网络上无法撤稿的遗留舆论、部分情绪仍未平静的公众等等。

  要素:高效的危机处理能力,快速恢复运作,妥善处理危机过后可能存在的隐患。

  网络时代,大家已经习惯于将各种各样的想法通过网络来表达,一些别有用心的网民借助网络这个虚拟空间来传播一些具有攻击性、煽动性和侮辱性的言论。这也就是所谓的谣言,但是由于网民素质不一,辨别真假的能力也不一样,很多网民会不加分辨地将一些言论信以为真,甚至加以传播。舆论一旦被煽动起来,对企业形象的形象影响是很大的,因此,很多企业为了破除谣言,维护企业形象而不得不进行网络公关。

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