公关危机如何处理?

编辑:成都鑫风尚文化        发布日期:2019-11-04

  公关危机如何处理?公共关系危机的突发性、危害性和紧迫性表明,危机处理必须已及时的反应,尽最大的努力控制局势,迅速查明原因,积极采取措施,尽量挽回影响。因此,要首先制定一个正确有效的公关危机处理程序,才能使危机公关有效进行。

  应成立危机处理机构。由于危机事件的出现一般影响面较大、压力较大, 因此危机处理机构的应由企业的主要负责人来领导,并且该机构应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构,它有权调动公司的所有资源,有权独立代表公司作出任何妥协、承诺或声明。危机处理机构的主要作用是内外通知和联络,为媒介准备材料,将强对外界公众的传播与沟通。

  调查事件真相。公关危机事件发生后,应运用有效地调查手段,迅速查明 事件的类型、发生的时间、地点、原因、现状等基本情况。查明时间的后果和影响,如人、财、五的损失数量及价值、受该事件破坏的范围和程度、已经或者将会对社会 产生的重大影响,受影响的公众范围等。

  根据实际情况,制定有效的危机处理策略。根据获得的信息,对危机事件加以分析,确定处理危机的策略。其中,应注意对不同的对象应采取不同的策略,如对企业内部应采取何种措施,对危机事件所涉及的社会公众应采取何种策略,对新闻媒体的策略,对相关部门的策略等。

  实施危机处理方案。在实施危机处理方案时,要认真听取受害者的意见,了解受害者的要求,给受害者以安慰和同情,争取他们的理解与配合尽力做好善后工作。及时和新闻媒体沟通,保证报道的真实性,引导媒体舆论导向。

  进行评价与总结。公关危机事件平息后,企业应收集资料,分析危机事件带来的影响,对危机处理情况进行科学性、合理性、全面性的评估与总结,吸取教训,避免类似事件的再次发生。

  由于公关危机的发生不可避免地会给企业带来多方面的损失,尤其是企业的形象遭到了损害,因此即便是公关危机得到了妥善处理,但危机处理并没有结束,还要进行危机后的企业形象重塑。危机后重塑形象应先对企业的实际形象进行评估,然后确 立重建良好形象的目标,制定有效措施,开展公关活动,消除不良影响,重塑企业的良好形象。

  公共危机的产生的原因是多方面的,既有企业的内部原因,也有企业的外部原因。只有找出公关危机产生的原因,才能恰当的处理公关危机。企业的内部原因主要是产品质量或服务问题;企业自身领导者或员工素质低下;企业的管理不规范;企业的经营决策失误;企业疏于传播沟通。企业的外部原因主要是自然灾害;政策法规的变化;企业间的恶性竞争;公众的误解;科技及公众意识的进步;传播媒介的失实报道等。这些因素有的是可控的,有的是不可控的。因此,企业要密切关注周围环境的变化,做好准备,及时妥善处理突发状况。

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